毎週３つも４つもレポート書いてるんだから。
公開しよーと思います!!!
過去のレポートもUPしたのでもし良かったら意見など聞かせてください！
ミステリーショッパー
店名 Japan Travel Bureau（JTB）武蔵境イトーヨーカドー店
日時 平成18年4月27日 木曜日 19:30〜20:00
調査者 ○○ ○○ ○○ あたし
設定 行き先は韓国
7月末〜8月初めの平日出発
3泊4日
ツアーではなくフリープランを希望
学生貧乏旅行で、全員の意見がまとまっていない状態の客を装う。
結果 店内の雰囲気
・エレベーター、エスカレーター乗り場から遠い一番奥のトイレの隣に あった。
・パンフレットを保管している店外の棚のドアが開けっぱなしで中が見 えた。
店員が探した後だからか、パンフレットは乱雑としていた。
・混雑時は座って待てるよう、椅子と机が設置されていた。
接客態度
・基本的な挨拶が出来ていない。
・笑顔がなく、声も小さい。
・調べるのに時間がかかりすぎる。さらにその後お詫びの言葉がない。
・PCで検索中、作業に集中しすぎて客の話は耳に入っていない。
・希望と違うプランを勧めてきた。
・待っている客より、自分の仕事を優先していた。
感想
私達の目の前には「これからもホスピタリティある･･･」というJTBのポスターが貼られていたが、ホスピタリティとは会社の理念ではなく、やはりサービスを提供する人間の問題なのだと実感した。後日クレームの電話を入れ、どのように改善されるか、または改善されないかを確認しに行くことにした。
【ホスピタリティとは何かの最新記事】
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クレーム電話のその後の対応が知りたい。
ここの会社はホスピタリティという言葉を理解している人が少ないということをここの会社の方から聞きました。
なのにホスピタリティと謳う勇気を褒め称えたい（笑）