ホスピタリティ概論

Excellent Service２

前回の会議で、お客様の求めるサービスと提供するサービスが一致した時がエクセレントサービスだとまとめられた。
　
　では、一致とは一体どこで、誰が決めるのか。

　まず一致しているかの判断は、提供する側には出来ない。つまり全てはサービスを受けるお客様にしかわからない。しかしお客様は求めていることを決して口に出して言うことはしないし、それをさせてはいけない。サービスを提供する側がお客様の求めるものを常に理解し提供する必要があるのだ。そのためにはお客様の声を直接聞き、取り入れることが大切だ。例えばアンケートなどを実施して、客層ごとに求めるサービスを知ることが出来る。また、困っているお客様には声をおかけしてその場で聞き、対応することもできる。このように様々なお客様の要望を直接聞き、それを常に取り入れ続けて行くことでお客様の求めるサービスに応え続けていけば良いと考える。

　また、提供する側は求められるサービスだけを提供しているだけではいけない。お客様は常にhappy surpriseを期待している。そこでお客様が求めるサービスをしっかりと把握した上で、更に一歩上を行くサービスを提供することが必要だ。それはとても些細なことかもしれないが、お客様の行動をしっかりと読み取り、どんなお客様がどんな思いでいるのかを考え、提供する側の人間一人ひとりがオリジナルなサービスを提供することで出来ると考える。